トラブル対応＆不具合改善【製品開発プロセス⑥】

ODM（製品開発）のサンプルではトラブルや不具合が100%発生します。

中国メーカーにフィードバックしてすぐに解決できればいいのですが、現実はそう簡単にはいきません。たとえば・・・

返事がなく放置される。

返事が来ても「再現しない」という残念な返答。

何を確認したのか問い詰めると、そもそも何も確認していない。

再現方法を教えても「普通はそんなこと起こらない」という意味不明な回答。

絶対に直せというと「直せない」と返事。

仕方なく日本側で原因分析を行う。

直せるはずという理論的証拠と分析結果を伝えるとやっと動き出す。

しかし出てきた対策案の妥当性が検証されていない。

日本側で対策検証を行う。

やっとGOを出す。

という感じで、とにかく大変です。

トラブルは不具合が発生したときのオススメ対処法は以下の通りです。

1. 写真付きのExcelで問題点をリスト化する

メールをやりとりする営業担当者と実際に手を動かすエンジニアは別なので、営業担当者から転送しやすいように内容をまとめてあげましょう。エンジニアが社外の人間の場合もありますので、何回転送されても情報が変わらないように写真入りのExcelでリスト化するといいでしょう。メールの中にずらずらと文章だけで書くと、末端のエンジニアにまで伝わらない場合がありますので注意しましょう。

2. 面と向かって説明する

いくらメールで伝えても本当に伝わったかはわかりません。可能なかぎり中国メーカーに訪問して、問題点を担当エンジニアに直接伝える努力をしましょう。実際に話してみると、メールの内容がまったく伝わっていなかった（もしくは見てもいない）という場合が多々あります。

3. 可能なかぎり協力する

中国人は分析作業が苦手です。また、自分の仕事内容の確認や検証することもほとんどしません。思い込みで行動して結果がどうなろうと反省することなく言い訳をします。ですので基本的には彼らに期待しないで、日本側で分析や確認作業をするようにしましょう。本当は中国メーカー側がするべきことも、積極的に協力してあげないとなかなか進みません。